Oracle CRM – это набор комплексных решений для эффективного управления взаимоотношениями с заказчиками.

Cпециалисты компании «ФОРС» обладают уникальным опытом реализации проектов по развертыванию больших информационных систем, обеспечивающих управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Так, в результате проекта на базе Oracle CRM была внедрена информационная система ИС «Горячая линия» по обработке обращений граждан, контролю исполнения заявок населения и координации работ оперативных подразделений и аварийных бригад ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» (http://www.vodokanal.spb.ru/).

Внедрение ИС "Горячая линия" позволило решить ряд актуальных для города административных, технологических и технических задач:

создана единая база данных по регистрации жалоб и обращений граждан;

обеспечен учет и формирование отчетности;

осуществлена координация действий внутри структурных подразделений ГУП "Водоканал" и налажено их взаимодействие с внешними структурами жилищно-коммунального хозяйства города;

организовано проведение системного анализа жалоб/заявок граждан для разработки предложений по реализации комплекса планово-предупредительных мероприятий;

создан единый источник консультационно-справочной информации по всем вопросам, относящимся к оказанию жилищных и коммунальных услуг;

осуществлена интеграция с городской и адресной базой, что обеспечивает быстрый полнофункциональный поиск адреса заявителя в зоне аварии или планового отключения водоснабжения.

В ходе проекта было автоматизировано более 200 рабочих мест. Из предшествующей системы было перенесено около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние 5 лет. Для облегчения работы операторов были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям - типу заявки, зоне ответственности, причине, месту неисправности и т.д., позволяющих еще на этапе регистрации заявки установить, поступает ли данная заявка повторно.